关键时刻

陈老师

迈道国际资深营销专家

专业背景：

IBM特聘顾问及讲师

中国宏碁电脑公司内部讲师

工作经历：

• 中国宏碁电脑公司总经理特别助理

• 中国宏碁电脑公司助理副总经理。(负责笔记本渠道部、大客户部、产品市场部、物流部)

• 中国宏碁电脑公司总监。(负责大客户部、产品市场部、市场宣传部)

• 中国台湾宏碁科技公司大客户销售部总监

• 中国台湾宏碁科技公司产品市场部经理

经验与专长：

• 小30年的的职场和讲师工作经验；

• 从事销售战略/战术和经理人领导力培训课程的授课。为企业提供培训咨询服务

• 曾为中国宏碁电脑公司各部门总监/经理实施销售管理、销售技巧及目标管理等课程的培训与辅导

• 曾为中国宏碁电脑公司渠道客户提供产品培训、市场营销培训

• 曾为中国台湾宏碁科技公司管理团队提供产品培训、市场培训

部分培训客户名单：

IBM公司、Intel公司、施耐德电气公司、HP公司、百度集团、联想集团、东软集团、神州数码公司、acer(宏碁) 公司、东南融通公司、友讯电子设备公司、BenQ（明基) 公司 、华东电脑公司、东华合创公司、金蝶软件公司、青鸟软件公司、金风科技、四通创新公司

课程特色：

• 建立「以客户为先」的企业文化，以服务支持销售。

• 通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

    随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习： 　　

• 一个非常简单、好用的行为模式　

• 一个分析客户心理活动的方法

• 多媒体教学、录像观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果

课程收益：

• 员工以解决客户的问题为导向，理解「为客户着想」的思维方式

• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

• 学习如何与内部相关部门共同形成为服务外部客户的团队

• 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式　

• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力　

• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

• 所有员工从「创造双嬴」的角度出发，最大限度满足客户需求，又保护公司利益。

课程大纲

《关键时刻》课程一：「为客户着想」

单元一： 谁扼杀了这个合约？

• 了解整个案例及讨论的主题。

• 描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。

• 理解「不能与认知争辩」的准则适用于所有客户。

单元二：案例/无辜的留话者

• 为《关键时刻》行为模式中的四个步骤下定义。

• 运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元三：《关键时刻》行为模式：探索

• 说明为何心存「为客户着想」对于建立信任是不可或缺的

• 解释何谓企业利益、个人利益

• 挖掘客户潜在需求以超越客户期望

单元四：案例/好心的同事

• 解释为什么你的同事也是你的客户之一。

• 说明为什么与你团队中其它成员互动时采取相同的《关键时刻》行为模式是重要的。

• 学会如何主动管理内部客户期望，共同支持外部客户。

• 运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元五：案例/繁忙的客户经理

• 解释如何从一个简单的要求中，探索出背后所隐含对客户及自己的重大商机。

• 描述未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。

• 运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元六：案例/专业的竞争对手

• 探索：积极倾听

• 「为客户的客户着想」

• 运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

《关键时刻》课程二：「创造双嬴」

单元七：《关键时刻》行为模式：提议

• 描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议。

• 解释如何用双赢去评估一个商业机会。

• 指出有哪些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼貌的说不。

单元八：案例/不会倾听的业务副总 

• 举出某个可以应用《关键时刻》行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下。

• 确认可能的需求和客户期望。

• 描述倾听在《关键时刻》行为模式中每个阶段的重要性。

• 运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元九：《关键时刻》行为模式：行动 

• 为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成。

单元十：《关键时刻》行为模式：确认 

• 提出一些你在确认客户期望是否被达成或超越时，会用到的字眼。

• 即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性。

单元十一：案例/于事无补的求助热线  

• 运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

• 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性。

• 解释坏的认知所引起的连锁反应。

• 找出谁扼杀了这个合约？